E-TİCARETTE HANGİ BANKA ?

ÇAĞRI MERKEZLERİ HIZLANDI
Geçtiğimiz yıl yapmış olduğumuz testde, bizi en çok sıkıntıya düşüren şey, telefon başında geçirdiğimiz zamandı. Bu yıl ise, çağrı merkezine gelen telefonları yönetmekte yeni metodlar geliştiren bankalar, telefonda bekleme süresini minimuma düşürmüş durumdalar. Maalesef ki, Yapı Kredi Bankası, Citibank ve Garanti, bizi telefonda en çok bekleten bankalar oldular. Ancak, acil durumların çokça yaşandığı finans sektöründe, müşteriyi en az bekletmek bizce bir banka için çok önemli olmalı. Bu testi yaparken, her editör bankasını günün değişik saatlerinde ve haftanın değişik günlerinde 25 kez aradı ve ileriki sayfalarda göreceğiniz tabloya, bu aramaların ortalamasını yazdık.
Telefon bankacılığındaki gelişmelere gelirsek, hemen her bankadan havale, otomatik ödeme, hesap durumunu öğrenme ve EFT yapılabiliyor. Sorun ise şifre/parola işlemlerinde yaşanıyor. Örnek olarak HSCB'de şifre almak istiyorsanız, son üç işleminizi hatırlamanız gerekiyor (tabii hafızanız iyiyse). Bir başka banka Koçbank'ta ise aynı işlem için, illa bir şubeye gitmeniz gerekiyor ki, bu işlem kimi zaman bir işkenceye de dönüşebiliyor. Ancak genel olarak bakıldığında müşteri yetkilileri, her müşteri inanılmaz ilgi gösteriyor ve gerektiğinde müşterinin telefonu alınıp geri aranabiliyor.
Bu kanalda birinci banka Finansbank oldu. Birinci olmasındaki en büyük etken ise, 3 yabancı dil desteği vermesiydi. Bu konuda ayrıca İş Bankası, HSBC, Citibank da oldukça başarılı bir hizmet veriyorlar.

GEÇ AÇILAN TELEFONLAR
Garanti'nin yeni internet şubesi çok daha fonksiyonel ama telefon bankacılığında beklenen dakikalar bir eksiklik olarak göz çarpıyor. Doğuş grubuna ait Garanti Bankası, geçtiğimiz yıllarda yaptığı teknolojik yatırımlarla ilgili dergimizde sık sık yer aldı. Tam anlamıyla teknolojiye yüzünü dönen banka, müşteri memnuniyetini artırma yolunda teknolojinin nimetlerinden sonuna kadar faydalanıyor. Bankanın yenilenen internet şubesi bunun açık bir kanıtı. Eskisine oranla çok daha fonksiyonel olan bu yeni web sitesi, bir çok eklemelerle zenginleştirilmiş. Bunlardan en önemlisi geriye dönük dekontları size sunabilmesi.
Öte yandan internet şubesinden faturasız Turkcell hatlı cep telefonuma kontör yükleyebilmek bankanın bir diğer artısı. Online olarak gerçekleştirilen bu işlem neticesinde cep telefonu numarasını yazmanız ve ne kadar kontör istediğinizi belirtmek yeterli. Unutmadan ekleyelim internet şubesindeki bu hizmetten bankanın ATM'lerin-den de faydalanmak mümkün.
Garanti'nin internet şubesindeki ajanda bölümü, bir diğer hoşluk olarak göze çarparken, siteden yurtdışındaki herhangi bir bankanın şubesine dolar olarak EFT yapmanızın da olanak dahilinde olduğunu belirtelim. Bunlara ek olarak siteden telefon, doğalgaz, okul harcı, trafik cezası gibi bir çok ödemeyi de yapabiliyorsunuz.
Garanti'nin telefon bankacılığı konusunda en büyük problem müşteri yetkilisine ulaşmak için bazen dakikalarca bekletmek zorunda kalınması. Zamanı kısıtlı olanlar için bu durum biraz can sıkıcı olabiliyor.

AKBANK'IN KARNESİ İYİ
Türkiye'nin en köklü bankalarından biri olan Akbank, son zamanlarda hizmet kalitesinde büyük bir atak yaptı. Çağrı merkezini geliştiren ve internet şubesini yeniden tasarlayan banka, hızlı ve kaliteli müşteri hizmetleri ile dikkat çekiyor. Akbank'ı test etmek için Mecidiyeköy şubesinde bir hesap açtırdık. Hesap açılışı çok hızlı bir şekilde gerçekleşti. Herhangi bir minimum bakiye veya ATM kart ücreti istenmemesi bizi sevindirdi. Hesabı açtıktan sonra ATM kartımızı beklemeye başladık. ATM kartı bir hafta gibi kısa bir süre içinde adresimize geldi. Akbank'ta ATM şifreniz için şubeye gitmeniz gerekiyor. Aldığınız bu şifre aynı zamanda internet şifresi oluşturmanız için de gerekli. ATM şifresini aldıktan sonra telefondan müşteri hizmetlerini arayıp şifre oluşturuyorsunuz.
Akbank'ın kolay kullanımlı ve hızlı bir internet sitesi var. internet sitesinde EFT'den, fatura ödemeye tüm işlemler "basit" menüler aracılığıyla yapılabiliyor. İnternet sitesinin tek eksiği kullanıcı adınızı değiştirmenize imkân tanımaması. Bu nedenle hatırlaması zor olan kullanıcı adınızı ya bir yere yazmanız ya da ezberlemeniz gerekiyor. Bu eksik dışında, Akbank internet şubesi bizden tam not aldı. Bankanın telefon bankacılığı hizmeti ise tek kelime ile harika. Büyük bir reklam kampanyası ile tanıtılan Akbank telefon bankacılığı, çok hızlı bir şekilde size cevap veriyor. Günün değişik saatlerinde yaptığımız testlerde çağrımızın en fazla 30 saniye içinde cevaplandığını gördük. Çağrı merkezinde çalışan elemanlar bilgili ve size her konuda bilgilendiriyorlar.
Akbank'ın ATM'leri ise çağrı merkezi ve internet bankacılığı kadar başarılı değil. Akbank ATM'leri genelde eski ve monokrom ekranlara sahip. Bu ATM'ler üzerinden EFT yapılamıyor. Neredeyse sadece para yatırma ve para çekmeye yarayan ATM'ler Akbank'ın en zayıf noktası.
Genel olarak baktığımız zaman, Akbank'ın bir önceki testimizden bu yana oldukça geliştiğini söyleyebiliriz. Gelişme en fazla telefon bankacılığı alanında yaşanmış. Hızlı ve kaliteli müşteri hizmeti arayanlara Akbank'ı tavsiye ederiz.